Bazaarvoice is een Amerikaans bedrijf gespecialiseerd in het implementeren/ondersteunen van ‘online mond-aan-mond’ marketing-tools voor tal van bedrijven (Thomas Cook, L’Oreal, IBM, Argos, B&Q, HP, BOL.com, Waterstone’s, …)

Event vond plaats in het prachtige Shakespear Globe Theatre. Alles was tot in de puntjes georganiseerd, de presentaties waren stuk voor stuk àf en de bezoekers waren stuk voor stuk mensen met frisse kijk op social commerce.
Inhoudelijk bleef ik echter wat op m’n honger zitten. Ik had gehoopt op een event waar het begrip Social Commerce verder zou uitgediept worden, maar in werkelijkheid waren de meeste speeches eerder goed gestoffeerde testimonials. Echter wel een positieve bevestiging van gerenommeerde bedrijven dat social media / social commerce dé stap is die je als e-commerce afdeling dient te nemen.

AGENDA

1. How to Dance Properly: Why Customers Participate in the Social Web

Event werd geopend door internet-geek Ze Frank. Frank, dynamische man, fantastisch spreker werd bekend op het net met ‘how to dance properly’ filmpje. Een eenvoudig, grappig dansfilmpje van zichzelf werd 10 jaar geleden massaal bekeken én daar werd op gereageerd via mail, post,…  Sindsdien is Frank bezig met wat ik interpreteer als een ‘sociale internet psychologie’. Hij vindt op geregelde tijdstippen nieuwe tools, grappige acties uit (zie website) en lokt de community uit haar tent. Het antwoord op de basisvraag : ‘waarom doen mensen dit?’ is te reduceren tot ‘feeling to be felt’. Mensen zien zichzelf graag. Mensen nemen actie om gezien te worden.

1. World Wired Web: E-Commerce in the Web of the Future

David Rowan van WIRED Magazine had het over de toekomst van e-commerce. Rowan had het vooral over zaken die 99% in de zaal al wist:

- 70% van de e-commerce bezoekers leest intensief reviews

- Reviews zorgen ervoor dat mensen langer op de site blijven.

- Mobile wordt dé toekomst. Internet zal 24/24 beschikbaar zijn. Nu ja, in China & India doen ze niet anders. In Europa (UK) loopt men nog wat achter. Maar dat het er komt staat vast. Wees voorbereid!

Rowan gaf wel nog 5 interessante key-tips mee: be open – participeer actief – vertel een verhaal – biedt service – wees creatief!

Tenslotte nog enkele cases : BMW – Virgin Music – BestBuy. Te onthouden. BMW is actief door mensen een mail te sturen als ze menen dat auto in onderhoud moet. Virgin wist het creatief aan te pakken met een virale tool rond muziekgroep (moet ie excuses aanbieden of niet). En BestBuy is open en biedt superservice via Twitter.

2. The Future of Social Commerce: Product Roadmap & Executive Q&A

Mike Svatek (VP Product Strategy Bazaarvoice) had het over de (nieuwe) tools die Bazaarvoice gebruikt. Hieronder de twee voornaamste punten.

1. 1. Profieldata & Conversie

Zorg voor actieve en rijke profieldata. Voorbeeldcase: Inloggen via Facebook zorgt ervoor dat je tijdens aankoopproces kan zien wie van je vrienden een bepaalde product gereviewd of aangekocht heeft. Facebook connect zorgt ook voor virale aspect door de reviews te laten posten op profielpagina.

Dankzij de rijke profieldata kan je advies krijgen van mensen met gelijkaardig interesseprofiel.

Niet vermeld tijdens deze presentatie, maar gevonden via Ian Jindale (laatste spreker) is http://www.datart.cz . Een Tsjechische shop die Facebook Connect gebruikt als login voor klanten. Hierbij ook interessante quote van Ian Jindale : “The massively popular social network says that sites that use Facebook Connect as an alternative to account registration have seen a 30-200% increase in registration on their sites, and that Connect-enabled sites usually enjoy a 15-100% increase in reviews and other user generated content.”

1. 2. Brandvoice – Brandanswers – Brandideas

I) Zorg dat je reviews te pakken krijgt van zowel eigen klanten als van brand-manufacturers. Meer reviews zorgt voor meer conversie.

II) Question&Ask module; Antwoorden op vragen van klanten door mensen van ‘the brand’ zelf krijgen speciale vermelding en worden hoog gewaardeerd door de kopers.

III) Luister voor topreviewers en behandel hen als king.

3. Beyond Reviews: The New Face of Social Commerce on diy.com

Social Media case voor diy.com, webshop voor thuis en tuinbenodigdheden.
Kernpunten (die de hele dag vaak terugkwamen)

• Bouw expertise op  – Luister naar uw klanten – Ga dialoog aan – Informeer hen met écht nieuws

In geval van diy.com wordt er gebruik gemaakt van het volledige Bazaarvoice pakketje : reviews, ask&answer & stories (laat uw consumenten vrijuit spreken over een bepaald onderwerp, en koppel dit verhaal aan uw shop).

4. Panel: Influential Customers Take Centre Stage

Hier waren er 4 topklanten van Bazaarvoice aan het woord. Ze hebben allemaal te maken gehad met veel tegenkanting bij aanvang van hun social commerce project.

Te onthouden is : act small, think big  (how to eat an elephant? One bite at a time) . Begin met klein project. Toets af. Toon aan. Zet stappen.

5. Enter the Dragon: The Importance of Customer-Centricity in Business

Na de lunch was  James Caan aan het woord. Dit verhaal stond los van Social Commerce, maar het half uurtje heeft wel een grote indruk op me nagelaten. Caan is een prominent figuur (oprichter van onder meer ‘Alexander Mann’ en ‘Further business‘) en écht een entrepreneur pur sang. Zijn hele filosofie zit eigenlijk vervat in één zin : Talent zit in eigen huis. Zie het. Geef het een kans.

6. Operationalising User-Generated Content: Impact Across the Organisation

= 1 STAR REVIEW = YOUR CHALLENGE

Wees ‘tevreden’ met 1 star ratings. Ze laten je toe te communiceren met je klanten. Ze bieden je de mogelijkheid uw product te verbeteren. Reageer op negatieve comment. Maak de klant gelukkig.

Cfr Case Zappos (schoenen-shop)

Iemand had 20 paar schoenen besteld. Werd geleverd in enorme grote doos. Klant wou er 18 terugsturen, maar doos kon niet in zijn wagen. Zappos reageerde in eerste instantie zeer traag op zijn vraag. Die klant zette vervolgens kritiek op zijn Twitter page. Enkele uren later reactie van Zappos met excuses voor late antwoord. Klant kreeg meteen oplossing voorgesteld én een couponcode. Resultaat : klant tevreden, bedrijf van iets negatiefs toch iets positiefs gemaakt.

In dit half uurtje kwam er ook nog een testimonial van QVCUK.com met enkele leuke voorbeelden en acties die ze op korte termijn gaan ondernemen.
- Photoreviews : bv ze verkopen momenteel ook papierwaren. Via photo-upload zullen mensen foto’s kunnen insturen van afgewerkte producten met dat gekozen papier. Op die manier spreekt het product meer tot te verbeelding en wordt het meer tastbaar.

- Verder investeren in social media. Meer Twitter pages aanmaken. Fanpage Facebook verder optimaliseren.

7. Measuring Up: Real-World Social Commerce ROI

Matige presentatie.  Een kort stappenplan bij integratie social media in shop.

1) Bepaal  een duidelijk doelstelling **

Meer verkopen? Meer bezoekers? Hogere SEO? Meer reviews?

2)Verzamel de data **

3) ROI playbook **

Doe A/B testing.

4) Meten is weten **

Meet per campagne (#clicks) , per bezoeker (#conversieratio, #abandoned baskets,..) en per product (#return rate,..)

8. In No Particular Order: Ian Jindal on Social Commerce

De afsluiter van de dag was Ian Jindal. Iets of wat abstracte presentatie met als enigste doel de mensen met een verward gevoel naar huis te sturen. Waar ie aardig in geslaagd is.

Zo blies ie heilige huisjes omver met melding dat conversie, basket size en aantal bezoekers niet voldoende zijn om succes te meten. Hij gaat resoluut voor ‘profit per engagement-second’ of het aantal centjes het bedrijf wint per seconde iemand aandacht aan uw site/merk geeft. Hij gaf nog voorbeeld aan van ‘the berg poster’ (horizonless projection of Manhattan) die op enkele dagen uitverkocht was.

The program is essentially a modified mirror that lets you see what clothes will probably look like on you, as well as letting you sort through items and put them in your shopping cart with ease via motion-capture buttons. The most innovative idea is a marker you print out and hold up to your webcam, so the software can calculate the orientation of the virtual garments. This gives you the ability to adjust the angle or size of the garment. That way, if you see something online you like, you can have the program project it onto the marker. Then you stiffly stand roughly about where it’s now hanging in virtual space.

The program certainly is far from perfect, and will only let you try on a cut-and-pasted image of the item. This could lead to ill-fitting and lumpy estimations of what the clothes would really look like on you. But the layout and control system are interesting — it’s good to see practical applications for augmented reality tech — and, with a little tweaking, it could really be useful. Soon you’ll be able to try on clothes from the comfort of your own home, for that telecommuting job of yours.

source : www.techcrunch.com

Sta me toe dit artikel integraal over te nemen

Shopping can be one of the most social activities. Then again, I often shop alone. It really depends on what I am going for. On the more social side you have:

• asking friends what they think of a particular Victorinox rolly bag

• reviewing ratings or reviews by strangers or friends
• group buying which is really a form of crowd-buying – still quite social
• finding endorsements from friends or ’strangers with expertise’
• Wish lists and registries
• Affiliate sales networks (e.g. Amazon)
• Relevant recommendations (e.g. iTunes Genius function)

As word of mouth is one of the most influential purchase drivers across many product categories, it only makes sense that we will all continue to push the intersection of social media and shopping.From product reviews like the robust ones found in Amazon, YELP and TripAdvisor to the offshoots like Trusted Opinion, review have been around since the dawn of time. For any brand that sells a product or service, I would rank reviews as the most underleveraged social strategy just behind search engine optimization. If you don’t have one, get a product review strategy especially if you are a retailer or sell a retail product of some kind.

If product reviews are fundamental, then what is next? Three things I can see emerging fast:

• Real-time Recommendations via Facebook, Twitter and other social networks
• A new wave of Affiliate Marketing
• Event Shopping

Real-time Recommendations

While reviews may have defined social shopping over the past 10 years, now it is about “real-time recommendations” – a phrase I first heard from Sean Muzzy at Neo@Ogilvy. When I am shopping – that search, assess, decide and purchase activity – how can I tap into my own social graph to get an opinion or some type of feedback?

Some retailers are doing this by integrating Facebook Connect like the backpack manufacturer Jansport. By embeding the Facebook login in the ecommerce pages, I can share my interest in the 22″ Purple Sunflower via facebook. I can see what my friends may have said or if they have “liked” it. This will become standard practice for many of us on those products where we value a second opinion. As a business traveler, luggage is one of tehose categories (and I would hope as a Facebook friend you would wave me off the purple sunflower motif for my own good).

Many of us in digital marketing especially on the social media side of life have been creating and stewarding programs for brands that pay off in the middle or top of the funnel – Engagement up to Awareness. Or our approach to driving action or conversion has been a click-through or coupon download or similar action. Now we really can apply “social” to not just shopping but to conversion or sales.

Affiliate Marketing
While the power of building authentic positive word of mouth and even recommendation for a product will drive product preference (see our Conversation Impact measurement model), using social to drive sales will become a new focus for many of us.

As a blogger, would I raise my hand to become an affiliate marketer for the brands, I myself, use and appreciate? Yes. As marketers continue to over-do influencer outreach – trying to capture the attention of influentials like mombloggers and food bloggers such that they authentically talk about products – we will see some simpler and more direct solutions to transparently engage those influencers as affiliate marketers. The benefit back to them is a percentage of sales – all very transparent, of course. Clearly that works best for retail brands vs. manufacturers. I could easily imagine having a Hugo Boss store widget on my site ads the ultimate storefront for black jeans (hell, just my clickthroughs alone would move the needle).

Curated Event Shopping
Remember the Amazon “Gold Box”? It was a collection of time-sensitive specials on Amazon that you could browse through. I never bought anything and I guess others didn’t fare much better as the feature is gone.

Now I subscribe to ideeli.com. They send me emails of sales events on great stuff – mostly for women. I have bought some great jewelry there for my wife. If I knew anything about bags, I am certain I could score some gems there as the always seem to have some great ones. The pricess are advantageous – but like the Home Shopping Network, sales are timed so you need to act promptly. The goods are curated and high quality. The combination of timeliness and quality curation makes it sweet. I have told many people about ideeli.com which is another way the “social” quality of the service works. (Essentially, it gives me a little bit of ’social capital’ to spend with people I know.)

There are a lot more innovations on social shopping happening than just these three trends. In fact, the social shopping space is exploding with innovation.

Vooral het feit dat 70% geloof hecht aan reviews van niet-vrienden is een bevestiging dat Social Commerce dichter bij de deur staat dan dat we misschien allemaal denken.

Jonathan Carson, president of Online, International Nielsen Company,  verwoordt het als volgt :  The explosion in Consumer Generated Media over the last couple of years means consumers’ reliance on word of mouth in the decision-making process, either from people they know or online consumers they don’t, has increased significantly

Een opmerkelijke vaststelling is dat slechts 54% gelooft in de klassieke nieuwsbrieven waar men zich voor heeft ingeschreven. Even opmerkelijk vind ik dat toch een groot aantal mensen zich laat leiden door Adwords.

Mobile Commerce is voor velen in 2009 nog een ver van m’n bed show. Slechts 24% wordt het liefst geïnformeerd via sms berichten. Benieuwd hoe dit zal evolueren de komende 2-3 jaar. Met de steile opgang van mobile internet moet dit meer en meer op de voorgrond gaan treden. Trends om naar uit te kijken!

Wat onderscheidt hen van de rest?

Zonder te willen vervallen in promo-talk bespreek ik toch graag kort een referentie van hen. Met de website Momslikeme.com scoort Ripple6 namelijk behoorlijk hoog met integratie van Social Media tools en meer dan degelijke CMS.

Een volledige functionele beschrijving van de website lijkt me overbodig, maar neem gerust eens een kijkje. Dit zijn communities waar vele bedrijven nog een puntje kunnen aan zuigen. De link met e-commerce is er helaas nog niet, maar uit hun blog () mag ik verstaan dat ze 100 % pro zijn en er zeker nu al mee bezig zijn. Ik citeer uit hun blogartikel ‘The Era of Social Commerce is Upon Us’ :

….The first websites to deploy social commerce technology will be live this year, and their competitors will need to jump on the bandwagon very quickly to have any hope of competing with game changing technology like this.   We feel that social commerce will be such a great advantage that sites will be forced to deploy in 2010 in large numbers to stay competitive….

Over FourRoads ben ik zeer enthousiast. Zeer prettig te zien dat ze op hun homepage meteen melding maken van Social Commerce.  Hun visie over Social Commerce :

Why Social Commerce? Customers trust voices that sound like their own (Edelman Trust Barometer, 2007). They tune out marketing speak, corporate talk and the opinions of critics. So, in a world where marketing is resisted, social commerce works by letting customers do the marketing themselves. Think Amazon and eBay – companies which marry the social to the commercial with reviews, profiles and user groups.

Met de websites Dog.com en Stuff.tv bewijzen ze hun goede intenties. Vooral Dog.com vind ik zeer nauw aansluiten naar een goed en degelijke Social Commerce platform. Dog.com pakt uit met een knappe webshop met een bijhorende community. De community is nog niet 1 op 1, maar de manier waarop ze het aanpakken is zeer elegant en hoopgevend voor de toekomst.

Vooreerst lijkt het me interessant wat anderen op het internet vertellen.

“Social commerce is a subset of Electronic commerce in which the active participation of customers and their personal relationships are at the forefront. The main element is the involvement of a customer in the marketing of products being sold. e.g. recommendations and comments from customers. This happens for example when customers publish weblogs with their shopping lists.” (bron Wikipedia)

“Social commerce is a method of e-commerce and of traditional shopping in which consumers shop in a social networking environment similar to MySpace. Using the wisdom of crowds, users communicate and aggregate information about products, prices, and deals. Many sites allow users to create custom shopping lists and share them with friends.^[1]. Others concentrate on the user interactions consisting information and recommendations that are hard to acquire from the actual sales personnel. Some services even allow users to shop together synchronously to complete the social environment Social shopping sites can generate revenue not only from advertising and click throughs, but also by sharing information about their users with retailers.” (bron Wikipedia)

Senior marketing strategist (en blogger) Steve Rubel definieerde het begrip ’social commerce’ als volgt:

“Social commerce can take several forms, but in sum it means creating places where people can collaborate online, get advice from trusted individuals, find goods and services and then purchase them. It shrinks the research and purchasing cycle by creating a single destination powered by the power of many.”

Websites zoals Kaboodle , Naturalbornshopper , Reallywantthat.com zijn leuke voorbeeld projecten. Wat ik echter mis zijn websites die een écht social commerce platform zijn. Een site waar men zowel alle voordelen heeft zoals op Kaboodle maar tevens ook een webshop is. In de huidige voorbeelden wordt er telkens doorverwezen naar externe shops, en dit vind ik persoonlijk jammer.

Het lijkt me essentieel in de doorgroei van Social Commerce dat de Social Media aspecten (het web 2.0 verhaaltje) en de klassieke webshop integreren tot één grote website.  Zoniet dreigt het een verhaal te worden waar een webshop en community naast elkaar blijven staan elkaar dus nooit zullen versterken.

Jan Baeten
http://www.twitter.com/janbaeten

Interessante weetjes over Social Commerce? Neem gerust contact op via Twitter (@janbaeten) of via contactform. Extra bloggers steeds welgekomen!

Omdat dit initiatief – net zoals de trend-  nog zeer pril is wil ik daarom een warme oproep lanceren aan enthousiaste mensen om mee te helpen bloggen over dit interessante onderwerp.

Groeten

Jan
http://www.twitter.com/janbaeten