INTRODUCTIE

Bazaarvoice is een Amerikaans bedrijf gespecialiseerd in het implementeren/ondersteunen van ‘online mond-aan-mond’ marketing-tools voor tal van bedrijven (Thomas Cook, L’Oreal, IBM, Argos, B&Q, HP, BOL.com, Waterstone’s, …)

Event vond plaats in het prachtige Shakespear Globe Theatre. Alles was tot in de puntjes georganiseerd, de presentaties waren stuk voor stuk àf en de bezoekers waren stuk voor stuk mensen met frisse kijk op social commerce.
Inhoudelijk bleef ik echter wat op m’n honger zitten. Ik had gehoopt op een event waar het begrip Social Commerce verder zou uitgediept worden, maar in werkelijkheid waren de meeste speeches eerder goed gestoffeerde testimonials. Echter wel een positieve bevestiging van gerenommeerde bedrijven dat social media / social commerce dé stap is die je als e-commerce afdeling dient te nemen.

AGENDA

1. How to Dance Properly: Why Customers Participate in the Social Web

Event werd geopend door internet-geek Ze Frank. Frank, dynamische man, fantastisch spreker werd bekend op het net met ‘how to dance properly’ filmpje. Een eenvoudig, grappig dansfilmpje van zichzelf werd 10 jaar geleden massaal bekeken én daar werd op gereageerd via mail, post,…  Sindsdien is Frank bezig met wat ik interpreteer als een ‘sociale internet psychologie’. Hij vindt op geregelde tijdstippen nieuwe tools, grappige acties uit (zie website) en lokt de community uit haar tent. Het antwoord op de basisvraag : ‘waarom doen mensen dit?’ is te reduceren tot ‘feeling to be felt’. Mensen zien zichzelf graag. Mensen nemen actie om gezien te worden.

1. World Wired Web: E-Commerce in the Web of the Future

David Rowan van WIRED Magazine had het over de toekomst van e-commerce. Rowan had het vooral over zaken die 99% in de zaal al wist:

- 70% van de e-commerce bezoekers leest intensief reviews

- Reviews zorgen ervoor dat mensen langer op de site blijven.

- Mobile wordt dé toekomst. Internet zal 24/24 beschikbaar zijn. Nu ja, in China & India doen ze niet anders. In Europa (UK) loopt men nog wat achter. Maar dat het er komt staat vast. Wees voorbereid!

Rowan gaf wel nog 5 interessante key-tips mee: be open – participeer actief – vertel een verhaal – biedt service – wees creatief!

Tenslotte nog enkele cases : BMW – Virgin Music – BestBuy. Te onthouden. BMW is actief door mensen een mail te sturen als ze menen dat auto in onderhoud moet. Virgin wist het creatief aan te pakken met een virale tool rond muziekgroep (moet ie excuses aanbieden of niet). En BestBuy is open en biedt superservice via Twitter.

2. The Future of Social Commerce: Product Roadmap & Executive Q&A

Mike Svatek (VP Product Strategy Bazaarvoice) had het over de (nieuwe) tools die Bazaarvoice gebruikt. Hieronder de twee voornaamste punten.

1. 1. Profieldata & Conversie

Zorg voor actieve en rijke profieldata. Voorbeeldcase: Inloggen via Facebook zorgt ervoor dat je tijdens aankoopproces kan zien wie van je vrienden een bepaalde product gereviewd of aangekocht heeft. Facebook connect zorgt ook voor virale aspect door de reviews te laten posten op profielpagina.

Dankzij de rijke profieldata kan je advies krijgen van mensen met gelijkaardig interesseprofiel.

Niet vermeld tijdens deze presentatie, maar gevonden via Ian Jindale (laatste spreker) is http://www.datart.cz . Een Tsjechische shop die Facebook Connect gebruikt als login voor klanten. Hierbij ook interessante quote van Ian Jindale : “The massively popular social network says that sites that use Facebook Connect as an alternative to account registration have seen a 30-200% increase in registration on their sites, and that Connect-enabled sites usually enjoy a 15-100% increase in reviews and other user generated content.”

1. 2. Brandvoice – Brandanswers – Brandideas

I) Zorg dat je reviews te pakken krijgt van zowel eigen klanten als van brand-manufacturers. Meer reviews zorgt voor meer conversie.

II) Question&Ask module; Antwoorden op vragen van klanten door mensen van ‘the brand’ zelf krijgen speciale vermelding en worden hoog gewaardeerd door de kopers.

III) Luister voor topreviewers en behandel hen als king.

3. Beyond Reviews: The New Face of Social Commerce on diy.com

Social Media case voor diy.com, webshop voor thuis en tuinbenodigdheden.
Kernpunten (die de hele dag vaak terugkwamen)

• Bouw expertise op  – Luister naar uw klanten – Ga dialoog aan – Informeer hen met écht nieuws

In geval van diy.com wordt er gebruik gemaakt van het volledige Bazaarvoice pakketje : reviews, ask&answer & stories (laat uw consumenten vrijuit spreken over een bepaald onderwerp, en koppel dit verhaal aan uw shop).

4. Panel: Influential Customers Take Centre Stage

Hier waren er 4 topklanten van Bazaarvoice aan het woord. Ze hebben allemaal te maken gehad met veel tegenkanting bij aanvang van hun social commerce project.

Te onthouden is : act small, think big  (how to eat an elephant? One bite at a time) . Begin met klein project. Toets af. Toon aan. Zet stappen.

5. Enter the Dragon: The Importance of Customer-Centricity in Business

Na de lunch was  James Caan aan het woord. Dit verhaal stond los van Social Commerce, maar het half uurtje heeft wel een grote indruk op me nagelaten. Caan is een prominent figuur (oprichter van onder meer ‘Alexander Mann’ en ‘Further business‘) en écht een entrepreneur pur sang. Zijn hele filosofie zit eigenlijk vervat in één zin : Talent zit in eigen huis. Zie het. Geef het een kans.

6. Operationalising User-Generated Content: Impact Across the Organisation

= 1 STAR REVIEW = YOUR CHALLENGE

Wees ‘tevreden’ met 1 star ratings. Ze laten je toe te communiceren met je klanten. Ze bieden je de mogelijkheid uw product te verbeteren. Reageer op negatieve comment. Maak de klant gelukkig.

Cfr Case Zappos (schoenen-shop)

Iemand had 20 paar schoenen besteld. Werd geleverd in enorme grote doos. Klant wou er 18 terugsturen, maar doos kon niet in zijn wagen. Zappos reageerde in eerste instantie zeer traag op zijn vraag. Die klant zette vervolgens kritiek op zijn Twitter page. Enkele uren later reactie van Zappos met excuses voor late antwoord. Klant kreeg meteen oplossing voorgesteld én een couponcode. Resultaat : klant tevreden, bedrijf van iets negatiefs toch iets positiefs gemaakt.

In dit half uurtje kwam er ook nog een testimonial van QVCUK.com met enkele leuke voorbeelden en acties die ze op korte termijn gaan ondernemen.
- Photoreviews : bv ze verkopen momenteel ook papierwaren. Via photo-upload zullen mensen foto’s kunnen insturen van afgewerkte producten met dat gekozen papier. Op die manier spreekt het product meer tot te verbeelding en wordt het meer tastbaar.

- Verder investeren in social media. Meer Twitter pages aanmaken. Fanpage Facebook verder optimaliseren.

7. Measuring Up: Real-World Social Commerce ROI

Matige presentatie.  Een kort stappenplan bij integratie social media in shop.

1) Bepaal  een duidelijk doelstelling **

Meer verkopen? Meer bezoekers? Hogere SEO? Meer reviews?

2)Verzamel de data **

3) ROI playbook **

Doe A/B testing.

4) Meten is weten **

Meet per campagne (#clicks) , per bezoeker (#conversieratio, #abandoned baskets,..) en per product (#return rate,..)

8. In No Particular Order: Ian Jindal on Social Commerce

De afsluiter van de dag was Ian Jindal. Iets of wat abstracte presentatie met als enigste doel de mensen met een verward gevoel naar huis te sturen. Waar ie aardig in geslaagd is.

Zo blies ie heilige huisjes omver met melding dat conversie, basket size en aantal bezoekers niet voldoende zijn om succes te meten. Hij gaat resoluut voor ‘profit per engagement-second’ of het aantal centjes het bedrijf wint per seconde iemand aandacht aan uw site/merk geeft. Hij gaf nog voorbeeld aan van ‘the berg poster’ (horizonless projection of Manhattan) die op enkele dagen uitverkocht was.

Tags: event, Social Commerce, Social Media